醫(yī)院：提升服務(wù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵步驟

這場突然起來的“疫情”，讓每個醫(yī)院都面臨巨大的挑戰(zhàn)：患者不足、消費者改變。

1.患者不足：不管是公立醫(yī)院，還是民營醫(yī)院，患者一下子少了很多。

2. 消費者改變：消費者的就醫(yī)方式、生活方式都發(fā)生了改變。

醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)，是一種特殊的無形活動，是讓患者在生命健康出現(xiàn)危險或傷害的時候提供一種幫助，一種讓患者重新獲得美好生活的從身體到心理上的感知。在今天的體驗經(jīng)濟時代，醫(yī)療服務(wù)更是面臨高層次高水平的要求。

每一家醫(yī)院，如果打算從服務(wù)入手來獲得競爭能力，就要思考，如何把醫(yī)院的所有資源用以滿足今天乃至明天、后天的患者需求。成功的執(zhí)行服務(wù)戰(zhàn)略，需要五個步驟：

第一步，深入了解你的患者。

第二步，確保你的患者認可你。

第三步，隨時知道你做得好不好。

第四步，及時找出究竟哪里最需要改進。

第五步，持續(xù)改進自己。

1  深入了解你的患者

很多民營醫(yī)院經(jīng)?；孟肓糇∷蓄櫩停@是不現(xiàn)實的，每個客戶的需求都是千差萬別的，太個性化了。醫(yī)院應(yīng)該學會分析不同患者的價值，不斷地提升自己的細分和整合能力：從傳統(tǒng)的按照地域、病種的人口群細分，逐漸成為基于需求的細分，最終成為基于購買和優(yōu)先模式的特殊細分。

醫(yī)院的使命是以患者為中心，所有的患者都應(yīng)該享受服務(wù)，但是真正的關(guān)鍵在于必須為每個細分層次的顧客需要提供相匹配的服務(wù)，使得在正常情況下，醫(yī)療服務(wù)成本和潛在的收入相匹配，這次才有可能持續(xù)地投入發(fā)展多層次的服務(wù)能力。

如何才能深入了解每個細分層次的患者需求呢？這就需要在不同細分尺度上的患者分析和財務(wù)分析：比如不同病種治療方案帶來的客戶體驗和利潤率關(guān)系，不同患者在治療效率和收費標準之間的選擇方式，等等。醫(yī)院需要識別出最有利的患者特征和治療服務(wù)方案，并決定如何更高效經(jīng)濟地為每個層級服務(wù)。

2  確保你的患者認可你

醫(yī)療服務(wù)具有2個特征：

1.服務(wù)是一種行動，而非態(tài)度。

2.服務(wù)是一個承諾，而非形象。

醫(yī)院需要透過一系列清晰可靠的流程和行動去實現(xiàn)服務(wù)承諾，從而加強患者的滿意度。當然，在醫(yī)療行業(yè)，不是所有的患者需求都能全部被滿足的，這不現(xiàn)實。

醫(yī)院努力要做的是盡量增加超過患者期望值的機會，這就不應(yīng)該僅僅集中于“患者想要什么”，而應(yīng)該是“顧客最重視什么”，把醫(yī)院的大部分力量集中于與患者最相關(guān)的一、二件事情上。

醫(yī)院應(yīng)該給患者一個非常重要的概念：告訴患者他們的承諾并積極做到。

醫(yī)院不能沉浸在做那些自己認為想到事情就好了，最重要的是得到患者的認可和滿意，這里面包含很多因素，例如價格在承受范圍內(nèi)、就醫(yī)時間、治療感受等。優(yōu)秀的醫(yī)院不會試圖滿足所有患者想要的所有事情，而要分析找出與自己資源最匹配的幾個關(guān)鍵因素。

3  隨時知道你做得好不好

醫(yī)院需要隨時了解患者的感受，并且對他們的滿意度做出反饋。這需要醫(yī)院的眼光不能只停留在滿意調(diào)查表上的統(tǒng)計，過去的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和表面現(xiàn)象不能幫助你找出問題。醫(yī)院應(yīng)該用一種持續(xù)的方案觀察患者在就醫(yī)過程中的真實反應(yīng)（例如每個患者的復(fù)診率、患者的時間選擇、患者的互動），以及有哪些因素會影響患者滿意度。這需要醫(yī)院從多維度做深入的分析。

當然，患者愿意對你的治療付費，這就是最清晰的肯定，比任何數(shù)據(jù)分析都更加清楚有效。

4  及時找出究竟哪里需要改進

患者的投訴，很容易讓人們感到生氣，甚至是產(chǎn)生糾紛。但是它也可能是讓醫(yī)院找出問題、創(chuàng)新服務(wù)的一種來源。雖然有時候很矛盾，但確實一個優(yōu)秀的醫(yī)院，更善于從患者的不滿中發(fā)現(xiàn)機會。

如果醫(yī)院能夠經(jīng)過持續(xù)記錄并評價患者的不滿、需求、就醫(yī)反饋以及付費狀況，并且通過從一大堆相互影響的因素數(shù)據(jù)中，分析找出未滿足的需求以及潛在的問題，就能重新定義自己的市場和服務(wù)策略，并改進執(zhí)行。

5  持續(xù)改進自己

患者的滿意度與醫(yī)院的收入相關(guān)聯(lián)，這是一個真理。因此，醫(yī)院需要找到一個方式，推動絕大多數(shù)員工持續(xù)地、始終如一地關(guān)注患者滿意度。這并不容易。一個簡單的辦法就是讓大家能總是時刻知道有多少患者為你的服務(wù)而買單，有多少患者為你的治療而點贊，有多少患者主動離你而去選擇他人。

持續(xù)地改進服務(wù)，一個是需要醫(yī)院能不斷地進行比較和評估，找出差距和方向，另外一個是為改進做出更準確的資源調(diào)整和投入。

總之，如果服務(wù)沒有增值，服務(wù)就沒有意義。

<文章轉(zhuǎn)載自健康界，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除>