什么才算是“以患者為中心”

01

什么是“以患者為中心”？

用“患者價(jià)值”這個(gè)概念，常常容易讓人感到有些功利，產(chǎn)生一種誤解就是講如何在病人身上賺錢。想講的高大上，但是又很準(zhǔn)確，非常難。但是，醫(yī)院要服務(wù)的對(duì)象就是患者，如何幫助患者戰(zhàn)勝疾病，是醫(yī)院存在的價(jià)值所在。

中國(guó)外科泰斗裘法祖老先生曾經(jīng)打過一個(gè)比喻：治療好比過河，醫(yī)生和患者都是以彼岸為目標(biāo)，醫(yī)生背著病人過河。在疾病這條湍急的河流中，醫(yī)生和患者是一個(gè)聯(lián)盟，需要共同付出。

患者的價(jià)值，不僅僅在于他支付的治療費(fèi)用，更重要的是患者主動(dòng)的配合和積極的努力。

有一種病叫慢性心力衰竭，患這種病的患者，生存質(zhì)量會(huì)越來越差，到最后連平躺都成了奢望。這種疾病目前只能依靠心臟移植手術(shù)治愈，而全球每年有上百萬個(gè)患者，在20年前每年全球只有4000多人才能獲得這種手術(shù)，而更多的病人在等待中受盡折磨死去。

1982年12月2日，61歲的患者巴尼·克拉克走上手術(shù)臺(tái)，接受人工心臟植入手術(shù)，但是效果很不理想，術(shù)后，克拉克全身插滿了各種管子，經(jīng)過了112天的痛苦之后，克拉克最終因?yàn)槠鞴偎ソ吆蛧?yán)重感染而沒能存活下去。

在接受手術(shù)前，克拉科很清楚不做手術(shù)，他還可以湊活活一段時(shí)間，做了手術(shù)，他面對(duì)的就可能是痛苦和死亡。但是他最終選擇接受手術(shù)治療，他說到：“只愿醫(yī)生能以此獲得更多的經(jīng)驗(yàn)，在未來可以用于拯救他人?！?/p>

經(jīng)過一個(gè)個(gè)病人躺在手術(shù)臺(tái)上接受人工心臟植入手術(shù)，今天，人工心臟移植手術(shù)已經(jīng)今日了全新的發(fā)展階段，最長(zhǎng)的存活期已經(jīng)達(dá)到十幾年，甚至有的人可以背著人工心臟進(jìn)行跑步、打球。開車。

所有的醫(yī)學(xué)進(jìn)步，都強(qiáng)調(diào)醫(yī)生的權(quán)威和努力，但這只是事實(shí)的一面，克拉克的病例告訴人們，醫(yī)學(xué)進(jìn)步的背后，同樣有無數(shù)患者生命的付出和對(duì)醫(yī)生的信任。

“以患者為中心”是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的一種戰(zhàn)略思維，它包含這樣的思考：

• 患者的需要和偏好是什么？

• 何種方式可以滿足這種需要和偏好？

• 最適合于這種方式的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？

• 提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的投入要素是什么？

• 使用這些投入要素的關(guān)鍵資產(chǎn)與核心能力是什么？

一所能成功的醫(yī)院，一定是從患者開始，通過患者的需求和偏好，決定自己的技術(shù)和服務(wù)所付出的努力，由技術(shù)和服務(wù)的價(jià)值引導(dǎo)資源的投入，最后獲得醫(yī)院的資產(chǎn)和核心能力。

02

“患者”是解開戰(zhàn)略選擇謎題的鑰匙

今天，患者的需求總是在不斷地發(fā)生變化，醫(yī)院如何圍繞患者的不斷變化，來選擇自己的戰(zhàn)略呢？

傳統(tǒng)的思考起始于這樣的假設(shè)：價(jià)值是由醫(yī)院創(chuàng)造的。醫(yī)院自主地根據(jù)自己的能力、判斷決定它所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。醫(yī)院只需要通過一些與顧客之間的固定連接通道，就能把醫(yī)院提供的產(chǎn)品和服務(wù)交付到患者手中。

但是，這些假設(shè)體現(xiàn)出醫(yī)院所做的價(jià)值創(chuàng)造，是在一種自我封閉的體系內(nèi)完成的，價(jià)值創(chuàng)造的過程與市場(chǎng)環(huán)境存在分離，醫(yī)院是依據(jù)自己的能力來做選擇。

數(shù)字化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人和人的連接在不斷重構(gòu)，患者的認(rèn)知和需求在不斷地提升，不再僅僅單純依賴醫(yī)院原有固定的服務(wù)而做出自己的行動(dòng)選擇。為什么一些醫(yī)院做出很多努力，但是卻難以提升患者的滿意度，根本的原因之一就是受自己的傳統(tǒng)思維模式誤導(dǎo)：過多地強(qiáng)調(diào)了自身的價(jià)值追求，卻忽略了患者的使用過程的價(jià)值。

因此，醫(yī)院真正始終需要的是保持和患者思維模式的契合，從患者的需求中汲取自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

03

醫(yī)院的管理者該如何做？

因此，對(duì)于醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)管理者來說，必須聚焦醫(yī)院的能量，始終關(guān)注患者在想什么，在做什么。換句話說，他們需要把自己的“工作焦點(diǎn)”與“患者”重疊起來。

今天，患者可以更方便地通過互聯(lián)網(wǎng)，從全世界了解有關(guān)疾病分析、治療技術(shù)和治療方案比較、醫(yī)院和醫(yī)生的評(píng)價(jià)等各種信息，從而做出更精明的決策。因此，醫(yī)院就不能只是一廂情愿地自我規(guī)劃服務(wù)流程、治療方案、宣傳信息去試圖干預(yù)、約束或控制患者，而是要參照外部的環(huán)境變化，把醫(yī)院內(nèi)部的資源（人、財(cái)、物）供應(yīng)和患者的需求進(jìn)行高效的匹配，這是醫(yī)院持續(xù)獲得患者價(jià)值的關(guān)鍵。

與此同時(shí)，如果要建立屬于自己的時(shí)代，醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)者就必須集中醫(yī)院的能量專注于相匹配的目標(biāo)顧客。能量不能夠集中，或者患者范圍過大，都會(huì)導(dǎo)致面臨困境，管理者必須保持清醒的邏輯思維。

今天，在市場(chǎng)中一些異軍突起的醫(yī)療集團(tuán)，都?xì)w功于它們的專注和一心一意。做到這一點(diǎn)，就要求管理者具有清晰的目標(biāo)及方向，并擁有敏銳的患者思維感覺，能夠調(diào)動(dòng)醫(yī)院的所有資源圍繞患者需求，展開高效的協(xié)力合作，讓產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)符合患者的期望，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。

在基于以患者為中心的價(jià)值創(chuàng)造運(yùn)營(yíng)模式，管理者需要關(guān)注的三個(gè)核心點(diǎn)：

• 關(guān)注從整個(gè)醫(yī)療價(jià)值鏈到患者的一體化的選擇

• 關(guān)注患者在產(chǎn)品和服務(wù)的使用價(jià)值

• 關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)與患者的融合價(jià)值

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