管理者：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在

有一次，和一位市三甲醫(yī)院的院長(zhǎng)聊天，他遇到了一個(gè)很煩惱的事情：他們醫(yī)院原本擁擠不堪，人滿為患，大家總是抱怨醫(yī)院看病難、時(shí)間慢。去年底，醫(yī)院新蓋好了一個(gè)漂亮的門(mén)診大樓后，本該大大緩解了患者們掛號(hào)難、看病慢的問(wèn)題，沒(méi)想到更多的患者涌入到醫(yī)院就診，反而引發(fā)更多的人吐槽醫(yī)院的服務(wù)不好，甚至患者滿意度出現(xiàn)了下降。而醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士們也在抱怨，覺(jué)得工作量比以前還大了很多，患者更挑剔了。

究竟該如何面對(duì)這個(gè)問(wèn)題呢？

有些措施是很容易想到的，比如：

1.加大網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)的宣傳。

2.增加分診導(dǎo)流服務(wù)。

3.限制掛號(hào)總量。

4.增加自助掛號(hào)設(shè)備。

5.增加門(mén)診醫(yī)生。

6.延長(zhǎng)門(mén)診工作時(shí)間。

7.讓普通病人盡量去社區(qū)醫(yī)院看病。

這些，通常都是我們跟著解決問(wèn)題的思維習(xí)慣走，直接提出了解決方案。

但是，實(shí)際上管理者應(yīng)該先問(wèn)自己這樣幾個(gè)問(wèn)題后，再開(kāi)始思考解決問(wèn)題的答案，或許能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真正所在：

這是什么類型的問(wèn)題？誰(shuí)碰到了問(wèn)題？在此時(shí)此刻，問(wèn)題的本質(zhì)究竟是什么？

我們分析看看上面這位院長(zhǎng)的問(wèn)題：“誰(shuí)碰到了問(wèn)題？”

1.想一想，解決這個(gè)問(wèn)題究竟是為了讓誰(shuí)滿意

2.找到合適的線索去提供一些線索

剛才，我們提出的解決方案，角度其實(shí)都是相同的：是患者碰到了問(wèn)題。

讓我們?cè)購(gòu)脑洪L(zhǎng)的角度來(lái)看看這個(gè)問(wèn)題，如果是幫助院長(zhǎng)擺脫這個(gè)問(wèn)題，或許得到的解決方案會(huì)大不相同（我們先不管是否可行，或者假設(shè)上級(jí)主管完全信任院長(zhǎng)，不會(huì)炒他魷魚(yú)）：

大幅度提高掛號(hào)費(fèi)，這樣就不會(huì)有太多人來(lái)醫(yī)院看小病了。

在醫(yī)院等待區(qū)和過(guò)道上，張貼很多自我診斷、自我治愈的小方法，讓患者覺(jué)得自己覺(jué)得自己沒(méi)有那么糟糕，減少緊張的心情。

設(shè)置大屏幕播放最新的電影大片，讓患者忘記等待的煎熬而焦慮抱怨。

把網(wǎng)上預(yù)約引導(dǎo)到下屬的社區(qū)醫(yī)院。

前后2組方案，并不完全相互排斥，但是的確反映了不同的傾向。所以，管理者必須要設(shè)法克制自己匆匆忙忙做出決定的沖動(dòng)，先問(wèn)問(wèn)自己：

• 這究竟是什么問(wèn)題？

  
  

  
  

在醫(yī)院的日常管理中，大多數(shù)都不是很容易明確和邊界清晰的問(wèn)題，很多問(wèn)題其實(shí)大家的看法并不相同，不管是加班安排、獎(jiǎng)金分配、還是科研經(jīng)費(fèi)申報(bào)、設(shè)備采購(gòu)，如果大家不能達(dá)成共識(shí)的話，幾乎最終就只能是誰(shuí)的權(quán)力最大誰(shuí)說(shuō)了算，但是找到的解決方案卻未必切中要害。

所以，管理者要想成為真正解決問(wèn)題的人，關(guān)鍵是把單一思維模式切換到多重思維模式：

• 誰(shuí)碰到了問(wèn)題？

• 針對(duì)每一類群體，思考問(wèn)題的本質(zhì)是什么？

• 我們重新審視這個(gè)問(wèn)題：

• 院長(zhǎng)不滿是因?yàn)榛颊邼M意度下降而影響醫(yī)院的國(guó)考績(jī)效

• 醫(yī)生們感到不滿是因?yàn)榛颊咴蕉嘣饺菀佐[情緒產(chǎn)生沖突，甚至影響自己的績(jī)效

• 患者們不滿不僅僅是因?yàn)閽焯?hào)難、等待時(shí)間長(zhǎng)，更因?yàn)樗麄兛床坏结t(yī)院對(duì)他們的反應(yīng)產(chǎn)生什么響應(yīng)。

其實(shí)，問(wèn)題就是理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差別。

患者的理想狀態(tài)是一遇到病立刻就能掛上號(hào)，并且只需要等待幾分鐘，現(xiàn)實(shí)的狀態(tài)是可能幾天都掛不上號(hào)，或者要在大廳的座椅上焦慮地等待1-2個(gè)小時(shí)。

如果從調(diào)整理想狀態(tài)或者改變現(xiàn)實(shí)狀態(tài)來(lái)解決看，要么真正能縮短等待時(shí)間，要么想辦法讓等待的時(shí)間感覺(jué)上顯得短一些。

比如：

1.讓患者能對(duì)比在醫(yī)院還是去社康掛號(hào)所需的不同時(shí)間段，自己去做好選擇。

2.適當(dāng)增加自助掛號(hào)設(shè)備。

3.適當(dāng)拉遠(yuǎn)掛號(hào)處到普通門(mén)診區(qū)的距離，讓患者把一部分時(shí)間用在走路上，而不是焦慮緊張的等待中。

4.在患者等待區(qū)域，播放最新的喜劇大片，或者慢病管理的紀(jì)錄片。

當(dāng)然，院長(zhǎng)所要解決的問(wèn)題，很多遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這復(fù)雜，不僅僅是思考這是誰(shuí)的問(wèn)題，還要面對(duì)問(wèn)題是從哪里來(lái)的，這個(gè)問(wèn)題究竟該由誰(shuí)來(lái)解決，甚至有些問(wèn)題不管怎么解決，隨之而來(lái)就會(huì)產(chǎn)生新的問(wèn)題，變成一個(gè)無(wú)盡的鏈條，比如增加自助掛號(hào)設(shè)備，那么誰(shuí)負(fù)責(zé)維護(hù)，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和原來(lái)的系統(tǒng)怎么對(duì)接，掛號(hào)越容易越快可能就意味著患者等待的時(shí)間就越長(zhǎng)......

請(qǐng)記?。?strong>每一個(gè)解決方案，就是下一個(gè)問(wèn)題的來(lái)源。

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